MariaE. Turismo y Mas te Aconseja: ocuparte también del Cliente Interno.

En el rubro de turismo en el mundo, se ha detectado la falta de interés por parte de los dueños de los establecimientos o de sus gerentes, por sus clientes internos.

El CLIENTE INTERNO:  es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

La idea de Calidad, expresada anteriormente, es de aplicación en este esquema proveedor - cliente interno (también llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organización deberá satisfacer a sus clientes externos.

En buena medida esta visión ayuda a explicar qué es la Calidad Total ya que, como puede apreciarse, ésta sería la Calidad (aptitud de uso) aplicada a todas las actividades de la organización y, por consiguiente, a todas las cadenas proveedor - cliente existentes en ella.

Evidentemente, es necesario que la calidad a lo largo de una cadena sea uniforme y máxima al mismo tiempo ya que, de otro modo, se producirán fluctuaciones y rupturas en la calidad del resultado. Basta con que falle un eslabón, para que la cadena se "quiebre" y no se alcancen los objetivos.

Bajo esta óptica, cuanto más longitud posea la cadena, más extensa sea, tanto menor será la probabilidad de alcanzar la calidad al final de la misma, de satisfacer al cliente que se encuentra en el último eslabón. 

La identificación de quiénes son proveedores y clientes, qué deben aportar y recibir (material, información, documentos, instrucciones,...) y cómo, respectivamente, son elementos básicos para alcanzar la calidad. Es preciso instrumentar las medidas oportunas que permitan al cliente interno expresar sus necesidades, de modo que queden bien definidas las características que debe tener el producto entregado por el proveedor. Requisitos de salida y entrada, de los procesos proveedor y cliente, deben coincidir para que la cadena funcione adecuadamente. De otro lado, habrá que obtener la retroalimentación oportuna desde el proceso cliente para efectuar las modificaciones pertinentes... Sacado de  Jorge Rivero  

La importancia que se le da al cliente externo, debe ir paralelo con el trato que debe existir para con los empleados. Es pór eso que se están tomando correctivos  a nivel internacional.

Los efectos que generan el problema son fáciles de detectar y de identificar, por parte del cliente externo, puesto que al momento del servicio, en el contacto directo, se percibe cierto malestar por parte de los funcionarios de los establecimientos de la industria del turismo.

En las investigaciones que se han realizado hasta el momento. Se detectaron como principales causales: 

• Debilidad en el aspecto de integracion empresarial,
• La Remuneracion juega un papel fundamental,
• La motivación deficiente por el empleo y aun por el cliente externo.

Dentro de las soluciones planteadas para resolver este flagelo mundial, se encuentra: 

1. Recuperación de Clientes,
2. Trabajadores animados e identificados
3. Ganancias para el Negocio.

Los medios que se utilizaron fueron charlas y reuniones con los funcionarios de diferentes establecimientos en turismo, llegando a las siguientes conclusiones, luego de hablarles con sinceridad sobre los problemas que se generan con este comportamiento y de haber propuesto las soluciones para una sana competencia y en beneficio de la empresa y de esta manera dar soluciones  a los problemas planteados.

Se identifico que al haber menos integracion e identificación personal por parte de los directivos de las companias habían menos personas comprometidas con el servicio en los establecimientos de turismo.

Por ello se llego  a la conclusión que se deben realizar mas actividades de integracion, además de celebrar por lo menos una vez al mes los cumpleaños de los funcionarios y de que sientan los empleados que son parte esencial de las compañías.

...Traigo a la memoria mi experiencia en la cadena de hoteles Accor… “El Cliente interno para ellos es tan importante como el cliente externo”… Se les celebraba todas las fechas especiales, no se le permite al empleado llevar sus propios alimentos, ya que una de las políticas de los hoteles es que el empleado debe estar muy bien alimentado por lo cual se les tiene nutricionistas y oficina de recursos humanos con personal calificado para estas situaciones...

Otra conclusión a la que se llego … Es que al empleado hay que motivarlo a través de bonificaciones por prestaciones de servicios entre otros.

Los costos y beneficios en una empresa del sector turistico deben estar equilibrados para obtener el éxito que deben tener.

Asi que se considera que las charlas con los empleados, los premios, los ascensos y una remuneración justa deben ser los pilares para que estos se sientan a gusto con el empleo y puedan generar un climan organizaciónal de buen animo entre el cliente interno  y el externo…

La identificiacion y el sentido de pertenencia del empleado por su empresa es fundamental, para que los costos superen los beneficios, aun cuando se sacrifique algunos meses el retorno económico. Si se aplican correctamente las medidas, ténganlo por seguro que los ingresos por ventas se aumentaran.

  

Tambien se debe tener en cuenta la selección adversa del problema. ES ver los puntos negativos en el personal para darsen cuenta si se pueden cambiar o si hay algún factor influyente en el problema.

Para estos es necesitario evaluar los salarios, pues casi siempre esta es la causa de la inconformidad del empleado. Y ver si es necesario un aumento o de requerir mas personal.

Entre los principales factores que influyen en el desaliento y desanimo del empleado por la empresa son: Edad, género, experiencia y grado de estudios. 

Por lo anterior es bueno tener en cuenta, especialmente por parte de los administradores de los establecimientos, mas información acerca del personal que se contrata, ya que en muchas ocasiones y corriendo riesgos morales, las entidades no se percatan de la aptitud del empleado, sino hasta que se les presenta el documento de contratacion escrito.

Ademas hay que ser precavidos y estar atentos a las anomalías que se presenten para dar soluciones inmediatas, antes de que estas se conviertan en una bola de nieve que a lo único que llevara a la Empresa, es al fracaso seguro..

“”””Si no hay Clientes… No hay progreso”””…